Vandaag belde ik mijn brillenwinkel. Een jongeman nam op en ratelde zijn welkomstboodschap af.

Ik verstond er niets van. Echt niets. Ik hoorde nog wel aan de intonatie dat hij eindigde met een vraag. Waarschijnlijk vroeg hij mij waarmee hij mij zou kunnen helpen.

Mij geeft dat onrust. Heb ik de goede firma wel aan de lijn? Moet ik nu ook heel snel reageren? Waarvoor belde ik ook al weer?

Ik voelde mij er ongemakkelijk door en werd er opgejaagd van.

Nou is het zo dat ik al jaren klant ben bij deze zaak. En dat is ook de reden waarom ik niet afhaak. Want eerlijk is eerlijk, als dit mijn allereerste contact zou zijn dan zou ik naar een andere brillenzaak gaan. Ik vind het namelijk prettig wanneer mensen een rust uitstralen en mij het idee (al is het alleen maar het idee…) geven dat ze het fijn vinden dat ik bel èn dat ze de tijd voor mij en mijn vraag hebben.

Eén en al enthousiasme

Een aantal weken later was ik in die zaak. En bekeek ik deze jongeman eens goed. Wat een ongelofelijk leuke, enthousiaste, warme, betrokken en bevlogen verkoper! Wie zou die niet in zijn winkel hebben willen staan? Eén en al vriendelijkheid. En levendige en vrolijke uitstraling. Ik begrijp heel goed waarom hij aangenomen is.

Maar wat jammer dat hij deze kwaliteiten en talenten niet tot uitdrukking kan laten komen in het contact dat hij met zijn klanten maakt. Totaal onbewust (nog) van zijn stem en uitdrukkingsvaardigheden.

Deze vrolijke jongeman met zijn warme persoonlijkheid spreekt opgejaagd, snel en zenuwachtig. Hij weet niet hoe hij zijn prachtige, warme persoonlijkheid in zijn stem tot uitdrukking kan laten komen. Wat een gemiste kans! En dan zijn enthousiasme en zijn betrokkenheid. Ook van de prachtige eigenschappen. Maar die niet naar buiten komen. Dat gaat ook echt niet als je vliegensvlug en mompelend praat.

Rust voor de klant

Voor klanten die een weloverwogen keus moeten maken, zoals een bril voor de komende 2 jaar, niet echt handig. Want gevoelens zijn besmettelijk. Het gejaagde gevoel draag je over op je klant. Jouw zenuwachtig zijn voelt de ander. Maar jouw rust ook. Jouw uitstraling van –ik-heb-de-hele-dag-de-tijd-voor-jou-en-dan-ook-alleen-voor-jou is zo belangrijk voor klantenbinding.

Een werkgever staat hier vaak onvoldoende bij stil. Hij ziet een werknemer met mooie mensvriendelijke eigenschappen in combinatie met de juiste kennis voor zijn zaak. En dat klopt. Maar het is niet genoeg. Tenminste als je werkt met klanten. Met mensen. Als menselijk contact nodig is om je product te verkopen.